Var du på et offentligt toilet i går? Hvad syntes du i så fald om det? Var det en rød, lyserød, lysegrøn eller grøn oplevelse? Eller hvad med turen i dit lokale supermarked? Kunne du lide den oplevelse? Hvilken farve…? Eller hvad med din seneste tur på apoteket?
Ja, den har grebet voldsomt om sig, denne “like”- eller feedback-kultur. Folk skal bare “like” løs, eller trykke løs på knapperne – så bliver vi rigtigt kloge på, hvordan folk oplever tingene, og hvad vi så kan gøre for at fastholde det gode og forbedre dér, hvor der er problemer. Eller gør vi… og kan vi nu også det?
Tilfredshedsundersøgelser er ikke noget ‘hvorfor’
Jeg kom til at tænke på det den anden dag, hvor jeg var et smut forbi apoteket. Blandt andet fordi vi jo her på bloggen er fortalere for, at man skal sikre monitorering via feedback, når vi taler om at sætte prøvehandlinger og eksperimenter i søen (som metode til at blive klogere på, hvad der er muligt og mest hensigtsmæssig at gøre ift. til at navigere i den lokale kompleksitet).
Problemet med de hurtig-tilfredshedsundersøgelser ved butiksudgange og andre steder er, at de akkumulerede resultater jo i bund og grund ikke giver mening. Der kan jo være tusindvis af grunde til, at oplevelsen ikke var god, men hvordan ved dem, der ser resultaterne, hvad det var? Der var måske en anden mand, som opførte sig vildt irriterende. Der var måske én, der lige minuttet før mig ikke skyllede ud efter sig. Jeg havde måske bare en dårlig dag. Eller sidste gang jeg var der, var det også en dårlig oplevelse, så nu skal de dæleme få, skal de. Dem, der skal bruge resultatet, aner jo ret beset ikke, hvad de skal bruge det til.
Med mindre selvfølgelig at man tænker, at verden – og dermed mennesker – opfører sig fuldkommen rationelt. Det vil sige, at når du er på et toilet eller på apoteket, og vi så spørger, hvorvidt du oplevede toilettet som rent eller betjeningen som god, så er det da for pokker også det, du svarer på, ik’?! Tjooo… måske, men ting hænger jo sammen, så… måske ikke kun. Personligt svarer jeg derfor aldrig på dem – hvor tilfreds eller utilfreds jeg end måtte være – for jeg ved, hvor misforstået resultaterne kan bruges.
En oplevelse er kontekstafhængig
Det grundlæggende problem er, at man tror, man måler noget mere eller mindre statisk – eksempelvis renheden på toilettet. Men dette statiske påvirkes jo konstant og på voldsomt mange måder af noget, der er i bevægelse; noget der tilpasser sig, der lærer, der fortæller. Her tænker jeg ikke bare på, at mennesker går ud og ind, men også af eksempelvis mit humør, min opmærksomhed, hvor voldsomt jeg skal tisse, hvad jeg måske lige hørte en person sige, da jeg gik ind på toilettet etc. Hvordan kan vi tillade os at bedømme noget så levende med så statiske metoder? Det giver ikke mening. Det er helt klart en dybt problematisk måde at forsøge at forsimple noget komplekst på (og husk, at når vi her taler om kompleksitet, så taler vi ikke blot om antal variabler, men om hvorledes disse variabler hænger sammen og konstant kan påvirke hinanden på uforudsigelige og forskellige måder).
Data på denne måde bliver voldsomt unuanceret og kan kun bruges til en slags dualistisk tænkning – bekræftende eller ikke-bekræftende. Ultimativt set bliver vi ved med at tro, at vi kan håndtere verden som dualistisk, og vores handlinger kommer til at afspejle det: “Så må vi lige gøre endnu bedre rent”, “Så må vi lige smile endnu mere ved kassen”. Eller vi prøver måske noget nyt og måler det så… ja, hvordan? (Nu ved jeg godt, at der ofte er både tre og fire knapper, man kan trykke på – men svarene i midten er for pokker da helt umulige at bruge til noget. De svarer til: “Tjaaa…, sådan lidt af hvert… tror jeg. Måske. Eller…”).
Beslutninger på baggrund af uinformeret data
Denne dualistiske, statiske tilgang er ganske ødelæggende for kompleks tænkning. En tænkning, hvor vi ser rodet, nuancerne, sammenhængene og uvisheden i øjnene. Hvor vi handler på baggrund af informeret viden. Jeg er klar over, at det vil betyde, at vi dermed må bevæge os væk fra antagelserne om orden, om hierarkisering af viden, væk fra den dualistiske tænkning, og at det dermed åbner op for tvivlen og usikkerheden… men enten accepterer vi verden, som den er, og lever i den derefter, eller også holder vi fast i vores forsimplede model af verden – og må regne med at fejle derefter.
“Ja ok, men rolig nu…”, kunne nogen måske fristes til at sige. For hvor alvorligt et problem er det nu lige? Måske jeg mest af alt skriver om det her, fordi jeg kunne have en vis bekymring for, at facebookificeringen – like-kulturen – med sine konstante bedømmelser og efterfølgende handling eller løsninger på baggrund af uinformeret data kunne blive en del af det organisatoriske liv… Eller nej, det er vi da alt for rationelt kloge til, ikke sandt…?!
