Professionel kommunikation i assistanceafdelinger – i samtaler og krisesituationer

Styrk din kommunikation, konflikthåndtering og evne til at håndtere svære samtaler med nærvær og ro

Telefoniske samtaler er en central del af arbejdet i mange forskellige typer assistanceafdelinger. De fleste forløber ukompliceret, men stiller stadig krav til professionel, tydelig og involverende kommunikation. Samtidig kan selv almindelige samtaler hurtigt udvikle sig til konflikter eller krisesituationer, hvis de ikke håndteres bevidst.

Dette kursus styrker deltagernes evne til at kommunikere professionelt, nærværende og struktureret i alle typer telefonsamtaler. Deltagerne arbejder med samtalestyring, sprogbrug og aktiv lytning, så de kan skabe klarhed, tillid og fremdrift, også når samtalen bliver følelsesmæssigt krævende eller konfliktfyldt.

Kurset giver desuden konkrete redskaber til at håndtere svære samtaler og krisesituationer uden at eskalere konflikter. Samtidig har kurset fokus på deltagerens egen trivsel og psykologiske bæredygtighed, herunder hvordan man håndterer og efterbearbejder belastende samtaler.

Undervisningen er praksisnær og tager udgangspunkt i realistiske telefonsituationer fra deltagernes hverdag, herunder brug af optagede samtaler, når dette er muligt.

Dit udbytte af kursusforløbet

Efter kurset vil deltagerne:

• kunne gennemføre professionelle, involverende og strukturerede telefonsamtaler, der skaber klarhed, tryghed og tillid
• mestre samtalestyring og sprogbrug, som forebygger misforståelser og konflikter i almindelige hverdagsopkald
• have en solid forståelse for menneskelige reaktionsmønstre i både hverdagssamtaler, konflikter og krisesituationer
• være bedre til at håndtere egne følelser og bevare ro og faglighed, også når samtaler bliver følelsesmæssigt krævende
• kunne kommunikere konstruktivt og ikke konfliktoptrappende i konflikter og krisesamtaler
• have redskaber til at håndtere og efterbearbejde den psykologiske belastning ved svære samtaler, så trivsel og bæredygtighed styrkes over tid

Kurset tager udgangspunkt i deltagernes egne erfaringer og arbejder med realistiske cases og praktiske øvelser, så læringen kan omsættes direkte til hverdagen.

Indhold

Dag 1: Ro i og styring af samtaler

• Den anerkendende tilgang: Et fundament for at skabe fremdrift i samtalerne
• Skab relationel tryghed i samtaler gennem klar intention og tydelig rammesætning
• Nysgerrighed og spørgsmålstyper: Brug spørgsmål til at inddrage og finde løsninger
• Professionel styring af samtaler: Hvordan man understøtter fokus, genforhandling og forventningsafstemning
• Lyt strategisk og brug aktiv lytning til at skabe oplevelsen af reel inddragelse

Dag 2: Krisesamtaler og copingstrategier

• Den traumatiske krises faser, bestanddele – og typiske reaktionsmønstre, hos dig selv og hos den anden
• Fælles refleksioner over krisefyldte samtaler, man selv har oplevet
• Kommunikationsmuligheder i krisefyldte samtaler: Fokus på små greb
• Copingstrategier til at være i det svære – opmærksomheder og mentaliseringsmodeller i arbejdet med egen tilstand
• Live træning af realistiske samtaler – fælles feedback og sparring på egne reaktionsmønstre

Dag 3: Konflikthåndtering – og konfliktforebyggende kommunikation

• Konfliktens natur – og hvordan konflikter udvikler sig: Konflikttyper og konfliktstile
• Egne kommunikative præferencer og konfliktstil i forskellige situationer: styrker og udviklingspotentiale
• Kommunikation til forskellige persontyper for at mindske konflikteskalering
• Værktøjer til at styre konfliktfyldte samtaler, så de ikke løber af sporet
• Følelsesmæssige reaktioner i konflikter: Hvordan du håndterer egne og andres

Forberedelser og prøvehandlinger før og mellem modulerne

Før opstarten på kurset skal deltagerne indsamle relevante cases til brug på forløbet. Mellem kursusdagene vil deltagerne skulle bruge tid på at skabe læring gennem prøvehandlinger og feedbacksessioner med kolleger. Denne læring opsamles løbende. 

Der vil desuden være inspirationslæsning til de enkelte dage.

Datoer for kommende hold:

Nedenstående finder du datoer for kommende åbne hold i 3-dages kurset “Professionel kommunikation”.

Hold 1: 20. maj, 2. juni og 17. juni

Hold 2: 27. maj, 10. juni og 18. juni

Der forventes oprettet hold i efteråret også. Datoer vil blive offentliggjort her, så snart de er på plads. Men man er naturligvis altid velkommen til at blive skrevet op på venteliste, og så giver vi besked, når datoerne er på plads.

Tilmelding

Tilmelding sker ved at skrive direkte til os via kontaktformularen her på siden. Her kan man også kontakte os for at få yderligere information om kurset. Hvis man er en hel gruppe fra samme virksomhed, der ønsker at deltage sammen, så kontakt os gerne først på telefonen. Se info ovenfor.

Pris

Deltagerprisen for forløbet: 12.500 eks. moms. 

Formalia

Forløbet er en fagspecifik del af akademifaget “Coaching og konflikthåndtering” svarende til 5 ECTS-point.